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Gestão de Atendimento, Televendas e SAC

Gravar ligações da minha empresa é ilegal?

Hoje em dia, existe uma grande demanda das empresas para gravar ligações telefônicas, mantendo-as como registro das tratativas entre a empresa e o cliente. Como fabricantes e fornecedores, diversas vezes somos questionados sobre as questões legais de realizar a gravação.

A empresa não está infringindo a lei?

Não, porém é preciso informar seus colaboradores do fato. Quando sua empresa contrata alguém, o departamento de Recursos Humanos ou você mesmo informa horário de trabalho, uso de uniforme, uso de crachá, uso das instalações e outras condutas que exige-se de cada membro da equipe.

Descreva as regras em um documento e adicione que o colaborador fica ciente, que por questões de segurança e monitoramento da qualidade de atendimento, as ligações telefônicas são gravadas.

Deve-se avisar ao cliente quando a ligação é gravada?

Mesmo que os serviços que a sua empresa presta não estejam ligados àqueles obrigados à gravarem as ligações, conforme estabelecido em lei, indicamos que avise o cliente sobre a gravação. Dessa forma, evita um possível problema futuro relacionado à integridade ou qualquer outro aspecto que o cliente possa se sentir lesado.

Também, em serviços onde existe a possibilidade de um atrito e que ânimos se exacerbem do lado do cliente, é conveniente você informar que a ligação pode estar sendo gravada para que a conversa se dê em bom termo. Vale ressaltar que, a partir do momento em que as ligações passam a ser regravadas, a empresa deverá estar atenta as leis que hoje são estabelecidas para call centers e SACs, guardando o registro da ligação por período mínimo determinado, entre outras questões que podem ser verificadas nas normas da Anatel para Call Center.

Mas vamos lá. É mais simples do que parece. Se você grava a ligação que você faz para alguém (pessoa física ou empresa) você não incorre em nenhum delito. Você tem o direito de registrar as suas conversações.

Na sua empresa é o mesmo critério contanto que seus colaboradores estejam comunicados e informados dos motivos para a gravação das ligações, e seus clientes também.

É diferente se você grava terceiros conversando. A isso chamamos de grampo e é crime.

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